文红燕也没想到，三年前因为强台风“天鸽”侵袭中国澳门后研发的一个手机应用程序，会在2020年初爆发的疫情中发挥如此重要的作用。

“之前我们都说不需要。”直到2017年，“天鸽”来袭。

这场强台风对澳门的影响有多大？

中央气象台发出了2017年首个台风红色预警信号，港澳气象部门发出十号飓风信号。时任澳门特首崔世安向全澳市民发表讲话时，说这场台风是53年以来最强的。整个金沙度假区停水停电停网络，靠备用发电机和储水车支撑。

断电时，金沙中国下属的酒店只有一个班次员工在岗位上，另外两个班次员工在家休息。但是由于当时没有内部资讯沟通的系统，人力资源部门要花费很大精力去确认员工安全状况。

作为金沙中国人力资源高级副总裁，文红燕印象颇深，“当时就用了很土的方法，就去找他们的家庭住址，然后看到哪个区有问题，就打电话过去问情况。”

“可能跟你说你也不太相信，逾20,000名员工，我们没有一个整体的人力资源管理系统，我们是在各模块运营的具体运用当中有系统。”

一方面原因是基于澳门当地的特点：沿用葡萄牙体系的法律系统，对所有运用云的数字化管理系统设置的限制较多；另一方面也在于，没有能够满足这家拥有逾20,000名员工的企业需求的供应商。

经历过这场信息传达极为不便的状况后，金沙中国研发出了一个内部资讯沟通的系统，就是在2020年初疫情爆发中员工频繁使用的“我‧资讯通”(myAPP)。

我‧资讯通(myAPP)

数字化的过程是打破习惯的过程

金沙中国早期的数字化发展更多的是发展电子化，没有太多云端的信息交互。

“我·资讯通”出现之前，公司在2014年推出了“我·资讯站”机台，放在工作场所的固定位置上，员工可以在上面查看排班信息、薪资表，制作工作证明等。

“我·资讯通”只要下载到手机上，员工随时随地登录就可以查看信息。

但是研发出来后，它并没有受到太多欢迎。“台风发生后设计出来的这个小程序，20,000多员工中只有大概一半人下载。”

推动它在公司全范围使用的第一个阻拦还是与员工数有关，员工来自全球近60个国家，年龄层从21岁到77岁都有，接受程度自是不同，人力资源部需要一点一点让他们接受。

内部推广的工作是琐碎的。

“有的员工说，你是不是在收集我的资料？你得跟他解释资料收集仅限于什么用途，并且有一个条款可以查阅并认可以后才会下载。”还有年纪较大的员工，有的不会下载，有的觉得会用到自己的手机流量。人力资源部要跟他们一点点地沟通讲解，不能有强制性举措，要让员工自愿下载。

为了做推广，人力资源部从最开始推送一些员工经常需要使用的信息，例如员工巴士更换路线、员工餐厅当日菜品的信息，到发布总裁讲话、小型培训的视频，再到在小程序上回答问题得奖品的知识竞赛，在2020年共增加了2,680名员工下载“我·资讯通”。

没人能预料到，疫情对“我·资讯通”在公司全范围使用的推动力量是如此巨大。

疫情期间，网络上信息杂乱，很多消息未经证实，真假掺杂的消息扰得人焦虑不安。

人力资源部在员工出入口、其它显眼位置放上电子公告板更新信息，同时将经过统整和证实的信息在“我·资讯通”上发布，引导员工下载。

疫情期间，金沙中国推出的“4+2”“1+1”送假期政策，员工可以在“我·资讯通”上申请假期，查看申请进度。

疫情爆发时，许多员工因为新年假期返乡，遍布全球各地，公司必须掌握员工身处地的情况、工作和健康状况等，就可以在小程序上发布实时讯息，并通知员工回报状况。

人力资源部不再需要一个个的找员工住址打电话确认，他们与部门行政人员合作，定期联系身在外地的员工，确认他们能在“我·资讯通”上收到公司消息。

最终，人力资源部在“我·资讯通”的帮助下，逾20,000名员工跟当时已入住酒店的数千名客人的安排和沟通，在6小时内就完成了。

员工对全局观的定位能够

让他们的成长更加迅速

“我·资讯通”只是金沙中国数字化发展的一小步。

大数据时代，商业决策几乎都是脱胎于数据分析结果。而澳门本地劳动力市场上，专业分析人才稀缺。

随着业务发展，除了传统的财务部，组织内其他部门对分析师也存在极大需求，但是熟悉综合度假村业务的专业分析人才凤毛麟角，金沙中国需要自己培养这些人才。

“综合度假村业务分析师培育计划”即是培训计划也是一项招聘计划，是金沙中国最近在做的项目。

“综合度假区分析师”是加入这个计划的分析师头衔。他们不属于任一部门，可以直接参与COO（首席运营官）级别的项目，可以与总裁一起做规划，是属于整个综合度假区的分析师。

在这个岗位设置上，人员的流失率很低。

“这种岗位对于新人来说是非常有意义的。”“快”和“广”是这个项目的特点。

综合型分析师必要的基础技能由当地高校提供基础硬件应用技术，设置课程教授。在为期18个月时间里，学员可以在金沙中国6个部门中自由选择3个部门学习不同的专业技能。

即便是学员自己选择感兴趣的部门加入后，如果不能消化各种专业名词或者应用程序分析，经过沟通后，也可以转到其他部门继续学习。

完成 18 个月的课程训练后，公司会资助学员考取相关国际证书。

项目进行过程中，每隔6个月，接收学员的部门会对他们的表现做评估。

5分的最高值里，各部门给出的整体评分为4.43分；每隔4个月，公司会对学员做满意度调查，在已经完成的4次调查中，在给出的6个对项目的感受中，大多数学员选择了“满意”。

除了专业分析人才的培养，基层员工的横向培养是不可或缺的。

2016年，澳门巴黎人酒店开幕，为了及时补充酒店营运部门的职位空缺，同时，员工在职业生涯中也能得到横向发展，“我·路向”计划被推出。

这是澳门大型企业中第一个最大规模的横向职涯发展计划，面向基层员工。

金沙中国的业务种类是以一个大型综合度假村的概念去设置的，员工从事的业务类型涵盖酒店、博彩、餐饮、商场管理、娱乐事业（表演）、会展、会务这些大类。

从大处着眼，这些业务都属于服务行业；但是从小处着手，不同岗位要求的技术含量又各有不同。

公司从一个单体建筑发展到一个综合度假区概念的时候，包括前线员工在内，与顾客的交往中，要把自己定位成一个服务于大型综合度假区的员工，要熟悉整个度假区的各种产品，在服务上要做到及时的完善。

员工对全局观的定位能够让他们的成长更加迅速。

所以在晋升上，金沙中国的特点是快，“要非常快，我们的业务量也能够满足在短时间内让这个人成为经理，我们用的时间应该比同行业公司缩短了将近一半。”

这是基于公司的业务量与接待的客人种类跟他们要求的覆盖性。员工在一个建筑里就可以快速的接触到整个酒店行业里面所能够见到的各种类别、各种要求的服务规范。

通过“我·路向”计划，把2000-3000多人规模的基层员工从一个岗位、一个业务部门发散性地分配到其他的业务部门工作，培训他们拥有双技能。文红燕说这是金沙中国不同于其他公司只让管理层轮岗的做法。

数字化发展，归根结底是

相信数据的价值

即使没有去过澳门，很多人也听说过“澳门威尼斯人”，这是金沙中国最成功的一个主题酒店。

自2007年开幕，威尼斯人有着持续的吸引力。在2019年金沙中国年报上，它的业绩收入依然占据亮眼位置。

但是这样的成功很难复制，即便是金沙中国自身。在威尼斯人成功的基础上，金沙中国后来又做出了巴黎人。

文红燕还记得，在巴黎人酒店开业两个月左右的时候，老板说房间太小了，要把它改成套房。“因为市场调研的数据告诉我，客人觉得房间小，那就一定要改。”

这个市场有一定的特殊性，因为它的产品不容易更换，成本高，周期长。“酒店房间弄好，不可能说：明天你把它给我改成另外一个品牌或者改成了另外一个房型。”

所以市场调研非常重要。产品存在什么问题，服务模式是否合适，SOP（标准作业程序）是否需要更改，都要尽早知道。

制定战略决策之前，在这些方面要做大量调研，不断调整战略和落地的时间。

金沙中国的人力资源工作都是配合公司战略展开的。

比如刚开业又要改房间，“大家肯定觉得太烦了，刚刚才开业，又叫我改，不是又要做一个项目？本身那种抵触情绪是肯定会有的。”

度假区的产品迭代速度，远不及互联网产品，所付出的人力、物力、时间成本，都不在同一量级。

所以人力资源部会把相关业务部门集中到一起开员工大会，让老板公开向员工说明原因，展示数据。

这样诚实、透明的过程会消除员工疑惑，鼓励他们尽快投入到具体工作当中。

舍恩伯格在《大数据时代》中提到，“大数据标志着人类在寻求量化和认知世界的道路上前进了一大步。过去不可计算、存储、分析和共享的很多东西被数据化。”

一个新的时代正在到来，数字化转型不仅仅是工具上的转变，更重要的是，在思考的路径上，数据的价值正在被一层层的挖掘。

文红燕

金沙中国人力资源高级副总裁

文红燕女士负责金沙中国旗下澳门威尼斯人等各大物业二万七千名员工及集团位于珠海的共享服务中心的人力资源管理，并负责制定与公司发展战略高度匹配并保持持续竞争优势的高效人力资本策略。

文女士拥有深厚的人力资源管理经验，擅于运用「设计思维」（Design Thinking）等以人为本的创新理念和方法，激励员工出色的个人表现，通过灵活及成效更高的人力资本结构管理和以「多元化」、「高质量」及「快速高效」为目标的人才培养机制，为大型综合度假村高效、高水准的营运要求储备优秀人才。

文女士拥有汕头大学经济学学士学位及瑞士洛桑酒店管理学院酒店管理硕士学位。